カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織として毅然と対応してまいります！

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、行政サービスの利用者等からの要望・意見・苦情のうち、

「要求内容に妥当性がないもの」や「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」であって、

当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるものをいいます。

（※各窓口のほか、説明会や懇談会、電話、SNS等のインターネット上において行われるものも含みます。）

該当する行為

◆身体的な攻撃（暴行・傷害等）

◆精神的な攻撃（脅迫、中傷、誹謗中傷、侮辱、暴言等）

◆継続的、執拗な言動

◆拘束的な言動

◆その他（特定の職員を指名し面会要求、法令・制度上対応できないことを要求、業務時間外での対応要求等）

カスタマーハラスメントへの対応

行政サービスの利用者等からの要望や意見等に対しては、それぞれの事情に配慮しながら、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。

しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合には、以下の方針により対応します。

基本的な対応方針

（１）職員の安全確保及び正確な事実把握のため、対応内容を記録するとともに、必要に応じて録音を実施する。

（２）職員を守るため、複数の職員での対応や職員からの相談に応じるなど、組織的に対応する。また、必要に応じて管理監督者等が代わって対応する。

（３）状況に応じて、その行為に対する注意・警告を行ったり、対応を中止したり、退去を要求したりするなど、毅然として対応する。

（４）悪質と判断される場合には、警察への通報や弁護士への相談など、法的に対応する。

金ケ崎町職員カスタマーハラスメント対策基本方針

金ケ崎町カスタマーハラスメント対策基本方針（概要版）[PDF：179KB]

金ケ崎町職員カスタマーハラスメント対策基本方針[PDF：433KB]